- нопки рейтинга Ђяндекс.блогиї

 -ѕоиск по дневнику

ѕоиск сообщений в v_alena

 -ѕодписка по e-mail

 

 -—татистика

—татистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
—оздан: 10.03.2009
«аписей:
 омментариев:
Ќаписано: 9184

ѕочему при гарантийном ремонте автодилеры не оформл€ют документы по закону?

ѕ€тница, 29 январ€ 2010 г. 00:01 + в цитатник

ќбращение граждан, чьи права, предусмотренные «аконом –‘ «ќ защите прав потребителей», были нарушены авторизованными сервисными центрами, в нашей практике - не редкость.
» очень часто проблема кроетс€ в недостаточном внимании автовладельца не только к изучению документов, заполн€емых при оформлении автомобил€ в ремонт, но и к наличию вообще таких документов у него на руках.
 ¬от типичный пример. —упруга клиента €вл€етс€ собственником автомобил€ Volvo. јвтомобилю 1,5 года. ¬ семье двое детей, которых нужно отвозить в детский сад, школу, на зан€ти€ и т.п. » можно представить, как омрачаютс€ поездки на этом автомобиле в €нварские морозы, когда вышли из стро€ предпусковой отопитель (Webasto) и термостат отоплени€ в салоне. ѕоскольку система отоплени€ выходит из стро€ не в первый раз, клиент смело полагает, что в соответствии с «аконом его супруга имеет право на замену автомобил€. Ќо не так все просто! ѕовторность недостатка – основание дл€ замены, но это нужно доказать. 
 „тобы пон€ть, какие недостатки в автомобиле про€вл€лись в ходе его эксплуатации, какие гарантийные работы были выполнены, прошу клиента показать заказ-нар€ды и акты выполненных работ. » тут вы€сн€етс€ интересна€ вещь: никаких документов по выполненным работам у клиента нет, поскольку авторизованный сервисный центр не выдает своим клиентам какие-либо документы по окончании выполнени€ гарантийных работ.
 —оветую клиенту не забирать автомобиль из сервисного центра без выдачи заказ-нар€да или акта выполненных работ, в котором будут указаны выполненные работы, однако это не помогает.  лиенту сообщают, что автомобиль его супруги будет поставлен на запасную сто€нку, а документов все равно не выдадут. –азговариваю по телефону с мастером-приемщиком, который должен оформить выдачу автомобил€ моему клиенту, наход€щемус€ в дилерском центре. Ќа мою просьбу выдать документы, подтверждающие выполненные работы, мастер-приемщик ответил отказом, ссыла€сь на наличие внутреннего регламента, запрещающего выдавать какие-либо документы. —итуаци€ следующа€: при сдаче автомобил€ в ремонт клиенту на руки выдают предварительный заказ-нар€д, который клиент об€зан отдать при получении машины из ремонта. ƒословно цитирую мастера-приемщика: «Ѕаш на баш, ¬ы нам документ, мы ¬ам - машину».
 ¬месте с клиентом € приехала в дилерский центр, мы обратились к менеджеру по работе с клиентами, от которой услышали повтор о неком внутреннем регламенте и еще о необходимости составлени€ запроса о выдаче документов, подтверждающих выполненные гарантийные ремонты, в юридическую службу. 
 Ќачальник юридического отдела, несмотр€ на мои ссылки на «акон –‘ «ќ защите прав потребителей», уверенно за€вил, что заказчиком работ по гарантийным работам €вл€етс€ импортер (представительство Volvo ќќќ «‘орд ћотор  омпани»), согласно дилерскому контракту. ѕоэтому собственник автомобил€ не имеет права на получение каких-либо документов о выполненных гарантийных работах. ¬озражаю, что у моего клиента на руках имеетс€ предварительный заказ-нар€д, в котором в качестве заказчика работ указан собственник автомобил€. ¬ ответ было сказано, что в любом случае необходимо отправить письменный запрос (об€зательно заказным почтовым отправлением с уведомлением) на им€ генерального директора дилерского центра. ќбращение будет рассмотрено в срок 15 дней, и только после согласовани€ с импортером клиенту, возможно, предостав€т заказ-нар€ды с указанием выполненных гарантийных работ.
 «воним на гор€чую линию Volvo, и менеджер по работе с клиентами ќќќ «‘орд ћотор  омпани» отвечает, что импортер не давал дилеру каких-либо указаний не выдавать клиентам на руки заказ-нар€ды по гарантийным ремонтам, поскольку дилер €вл€етс€ обособленным юридическим лицом. ¬ итоге нам пообещали, что по получении дилером нашего письменного обращени€ и истечении установленного срока на рассмотрение письменных обращений документы нам все же предостав€т. 
 ¬ итоге мы обратились с иском в суд, поскольку все действи€ дилера в данном споре не просто сомнительны с правовой точки зрени€, а грубейшим образом нарушают права потребителей (покупателей/собственников автомобилей).
 

ѕравовой ликбез
 

ѕри сдаче автомобил€ в ремонт между сервисным центром и собственником автомобил€ заключаетс€ договор (наиболее распространенными формами такого договора €вл€ютс€ заказ-нар€д, за€вка на ремонт или предварительный заказ-нар€д). ƒоговор заключаетс€ естественно не с производителем, импортером или какой-то другой третьей стороной, а именно с собственником автомобил€. ќ необходимости при сдаче в ремонт автомобил€ заключать договор указано, например, в ѕостановлении ѕравительства –‘ от 11 апрел€ 2001 г. є 290 «ќб утверждении правил оказани€ услуг (выполнени€ работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. ѕо своей юридической природе заказ-нар€д €вл€етс€ 
 ¬ соответствии со статьей 20 «”странение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) «акона –‘ «ќ защите прав потребителей» при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченна€ организаци€ или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) об€зан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращени€ потребител€ с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем дл€ устранени€ недостатков товара, о дате устранени€ недостатков товара с их описанием, об использованных запасных част€х (детал€х, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранени€ недостатков товара. 
 —оответственно, при выдаче автомобил€ из ремонта автовладельцу об€заны предоставить либо заказ-нар€д, либо акт выполненных работ, либо иной документ (все зависит от особенностей документооборота в компании). Ќаименование документа, который ¬ам выдадут, не столь важно. ћожет быть, у владельца автомобил€ на руках окажутс€ два документа, например предварительный заказ-нар€д/заказ-нар€д и акт выполненных работ либо за€вка на ремонт и акт выполненных работ. ¬ об€зательном пор€дке документы подписываютс€ в двух экземпл€рах: один остаетс€ в сервисном центре, другой выдаетс€ клиенту. 
 ¬се аргументы дилеров, что заказчиком гарантийных работ €вл€етс€ импортер на основании дилерского контракта или завод-изготовитель €вл€ютс€ не более чем средством «запугать» клиента и окончательно запутать его, чтобы беспомощный потребитель сдалс€ без бо€.
 Ќе кажетс€ ли странным, что собственнику автомобил€ отказывают в его праве на полную информацию обо всех работах, которые производились с его автомобилем, ссыла€сь на то, в компании действует какой-либо регламент? Ёто не право дилера предоставить информацию клиенту, это его об€занность, четко указанна€ в законе.
 ¬се изготовители, импортеры и дилеры – это обособленные юридические лица, которые св€заны между собой такими же гражданско-правовыми отношени€, как и мы, покупатели, с дилером-продавцом. Ћюбые взаимоотношени€ между дилером и импортером никак не могут ущемл€ть права клиентов дилерского центра.  то, что и как компенсирует – это проблема взаимоотношений двух юридических лиц, потребитель же обращаетс€ к дилеру, с ним заключает договор на выполнение работ (заказ-нар€д), и именно дилер об€зан предоставить ему документально оформленную информацию по выполненным работам. 
 » еще удивительно, что даже если клиенту удастс€ доказать, что он не «чужой» человек своему собственному автомобилю и все же имеет право на получение документов о выполненных гарантийных работах, в дилерском центре об€зывают отправить письменный запрос. 
 ¬ нашем случае, о чем говорилось выше, объ€снили, что в дилерском центре письменные претензии не принимаютс€, поэтому нужно отправить претензию/запрос почтовым заказным отправлением с уведомлением; в течение 15 дней с момента получени€ претензию рассмотр€т, согласуют с импортером и только потом может быть предостав€т документы. ¬опрос: почему мой клиент должен тратить свое врем€ и деньги на отправку письма, ждать ответ, если в законе указано, что информаци€ о выполненных работах должна быть предоставлена потребителю при выдаче товара? 
 –езюме: получа€ автомобиль после выполнени€ гарантийных/негарантийных работ из сервисного центра, клиент должен располагать следующей информацией:
 

  1. дата обращени€/передачи автомобил€ в сервисный центр;
  2. выполненные работы с их подробным описанием и результатах;
  3. информаци€ об использованных запасных част€х;
  4. дата выдачи автомобил€.

ƒл€ чего это нужно? ¬ дальнейшем возможны ситуации, когда данна€ информаци€ может понадобитьс€ дл€ защиты своих законных прав. Ќапример, если тот же агрегат автомобил€ после ремонта вновь выйдет из стро€ или если ¬ы не имеете возможности эксплуатировать автомобиль в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранени€ его различных недостатков. «ачастую документы, подтверждающие выполненные гарантийные работы, с указанием сроков их выполнени€ – это единственна€ возможность доказать свое право на замену автомобил€ или на возврат уплаченной за автомобиль суммы денежных средств!!!
» еще одна мысль. ≈сли вз€ть каждого сотрудника, с которым общалс€ мой клиент (а потом и €), то все они вели себ€ в соответствии со своими должностными инструкци€ми, регламентами. ќбщались вполне корректно и уважительно, однако ни один из них не повел себ€ корректно по отношению к правам своего клиента-потребител€, к его личному времени и моральному состо€нию. »сточник

*** јвтомобильный портал от крупнейшей газеты объ€влений "»з рук в руки" предлагает обширный каталог авто, с помощью которого вы сможете как купить, так и продать автомобиль, и новый, и подержанный.

–убрики:  јвто
ћетки:  

ѕроцитировано 1 раз



 

ƒобавить комментарий:
“екст комментари€: смайлики

ѕроверка орфографии: (найти ошибки)

ѕрикрепить картинку:

 ѕереводить URL в ссылку
 ѕодписатьс€ на комментарии
 ѕодписать картинку